よくあるご質問
FAQ
入会について
Q 入会方法を教えてください。
有効な運転免許証および運転免許証と同名義（本人）のクレジットカードをご用意の上、ウェブサイトの入会申込専用ページ（https://citras.cc）からお申し込み下さい。お申し込み情報の確認(審査)後、会員登録の完了メールが届きましたら、手続き完了です。
詳しくは、ご利用方法 – ①入会ページをご確認ください。
【ご注意】
・18時以降のお申し込みにつきましては、翌日の確認（審査）となります。
・お申し込み状況により最大72時間程度、審査完了までお時間をいただく場合がございます。
Q 入会登録したがメールが届かないです。
受付が完了していてもメールが届かない場合、以下の可能性がございます。
・ご登録のメールアドレスが間違っている。
・お客さまのメールボックスが一杯になっている 。
・迷惑メールのブロック機能により受付完了メールが届かない。
※ info@citras.jpからのメールが受取れるように設定をお願いいたします。
Q 国際免許証・他国の免許証での入会は可能ですか？
現在、国際免許証および他国の免許証での入会はできません。
日本国内の都道府県公安委員会の発行する運転免許証が必要となります。
Q 入会の際に、利用開始月を指定することはできますか？
citrasカーシェアリングは、入会金、月額基本料が一切かかりませんので、利用開始月を指定する必要がございません。
Q 入会手続き時に支払いは発生しますか？
入会金や月額基本料等の費用は一切発生いたしません。
Q 自分名義のクレジットカードを持っていませんが入会できますか？
本人名義以外のクレジットカードではご入会いただけません。
また、クレジットカードでも「デビットカード」はご利用できません。
Q 運転免許証とクレジットカードの氏名が違うのですが、入会できますか？
本人名義以外のクレジットカードではご入会いただけません。
婚姻や養子縁組等、氏名の変更があった場合は、都道府県公安委員会もしくはクレジットカード会社に氏名の変更届を出してカード名義を運転免許証と同一にした後でご入会下さい。
Q 運転免許取得後1年未満ですが入会できますか？
運転免許取得後1年未満（初心者マーク対象）の方もご入会できます。
但し、免許取得後ほとんど運転経験のないペーパードライバーの方や、運転に自信のない方（運転が下手だとご自身で認識されている方）、76歳以上の方のご入会はご遠慮下さい。
Q 最低契約期間はありますか？
ありません。いつでも退会いただけます。
ただし入退会の繰り返しとみなされる場合は、再入会をお断りすることがあります。
Q なぜ入会時に運転免許証が必要なのですか？
シトラスのカーシェアは、車両の解錠施錠IDカードとしてご本人の運転免許証を利用します。また、カーシェアリングはレンタカー事業の一形態につき、自動車の貸渡しに際し、利用者の氏名、住所、およびその他免許情報を確認・記録する義務があります。貸渡約款の第2条、第9条、第10条をご確認下さい。
Q マンション/エリマネ専用カーシェアを利用するには?
ご入居者様やエリマネ会員様のみがお使いいただけるマンション/エリマネ専用カーシェアは、シトラスカーシェア会員登録および、マンション/エリマネ専用カーシェアのお申し込みが必要となります。
マンション/エリマネ専用カーシェアのお申し込みは、ご利用に関するお問い合わせより、必須項目のご入力、お問い合わせ項目より、「マンション/エリマネ専用カーシェアのお申し込み」を選択、お問い合わせ内容に「ご入居されているマンション名」又は、「ご所属のエリマネ地域名」の入力を願います。
詳しくはマンション/エリマネ専用カーシェアページをご確認ください。
【ご注意】
・ 18 時以降のお申し込みにつきましては、翌日の確認(審査)となります。
・お申し込み状況により最大 72 時間程度、審査完了までお時間をいただく場合がございます。
・マンション専用カーシェアは、物件によりご入居者様のみがご利用可能となります。
・ご家族の方がご利用される際も、お一人様ごとにシトラスカーシェア会員登録および、マンション/エリマネ専用カーシェアのお申し込みが必要となります。
料金について
Q 入会金や月額基本料金などかかりますか？
全くかかりません。登録にかかる費用や月額でかかる費用は「0円」です。
ご入会後、お使いいただかない場合は、一切の費用は発生いたしません。
Q 利用予定時間より早く返した場合、利用料金の払戻しはありますか？
返却予定時間より前に返却いただいた場合でも予約いただいた時間の料金となり、払戻しはございません。
料金は「予約時に決定した時間料金」＋「実際に走行した距離料金」となります。
Q キャンセル料（予約取消手数料）は発生しますか？
・15分前までのキャンセル料（予約取消手数料）：無料
・15分前～貸出開始1分前（実際は貸出直前）までのキャンセル料 :「予約時に決定した時間料金」の10%（パック料金の場合：Cグレード220円、Bグレード330円、Aグレード440円）
・予約時間を過ぎた後のキャンセル料：100%
ご利用開始時間が過ぎると課金が始まりキャンセルおよび変更はできません。
また、返却時間を短く変更した場合も返金はありませんので、あらかじめご留意ください。
予約変更の場合、キャンセル料は発生しません。
Q 返却時間に遅れる場合、延長料金はどうなりますか。
返却時間の期限内にスマートフォン等から延長を申請してください。返却時間までに延長していただく料金は、通常の料金となります。
延長手続きを行わずに使い続けると「無断延長」となり、無断延長部分は２倍の料金が発生いたします。
また、次の利用者の予約が入っている場合は延長出来ません。
その際は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 燃料費は貸出料金に含まれていますか。
含まれています。
また、ご利用車両の燃料が少なくなっている場合は、車内の給油カードを使って満タン給油にご協力お願いいたします。
グローブボックス内の専用ポーチに給油専用カードが装備されています。
燃料計が半分程度減ったら、下記の提携ガソリンスタンドにて給油をお願いいたします。
＜提携ガソリンスタンド＞
ENEOS、シェル石油、コスモ石油
※レシートは必ず受け取り、給油カード入れに差し入れてください。
Q 保険料は利用の際、別途発生するのですか？
保険の補償内容としては、以下の通りとなっております。
・対人補償 – 無制限(自賠責3,000万円含む)免責最大30,000円
・対物補償 – 無制限(1事故限定額)免責最大30,000円
・車両補償 – 時価(1事故限定額)免責最大30,000円
・搭乗者補償（人身傷害保険） – 最大2,000万円(1名につき)
※万一、事故を起こされた場合、保険会社によって保険金が支払われますが、保険では補償されない会員様のご負担額を“免責”といいます。
当サービスに於いては免責額は最大30,000円としております。
Q NOC（ノン・オペレーション・チャージ）とは何ですか？
万一の事故や会員様の過失による故障、汚損、臭気など車両に損害を与えた場合 には、損害の程度や修理期間にかかわらず、 その期間中の「休業補償」の一部としてNOC(ノン・オペレーションチャージ)お よびその他費用を申し受けます。
費用についてはご利用料金ページをご確認ください。
Q 利用ごとの利用証明書は発行できますか？
利用証明書等の発行は行っておりません。
Q 登録のクレジットカードで取引ができない場合の手続きについて教えてください。
有効期限切れや限度額等の理由で取引できない状況の際は、有効なクレジットカードに変更してください。
【変更手続きの流れ】
・スマートフォンから変更
シトラスアプリまたはシトラスwebアプリ（ https://citras.cc ）からログイン後、マイページをタップ。
会員情報欄にあるクレジットカード情報変更の変更するをタップし、現在有効なクレジットカードに更新手続きを行ってください。
・PCから変更
シトラスwebアプリ（ https://citras.cc ）にログイン後、お客様の登録情報をクリッ ク。会員情報欄にある「クレジットカード情報更新」をクリックし、現在有効なクレジットカードに更新手続きを行ってください。
【ご注意】
※デビットカード、プリペイドカードはご利用できません。
Q ご利用料金のお支払日はいつですか？
ご利用料金は月末締めで、翌月一括請求させて頂きます。クレジットカードのお引き落とし日については各クレジットカード会社にお問い合わせください。
※月末のご利用の場合は翌月に適用される場合があります。また、ご利用料金のご確認方法については精算ページをご確認ください。
Q クレジットカード会社のご利用明細の表記につき教えてください。
「シトラス」の名称での表記となります。
利用方法について
Q 予約は何日前から可能ですか？
ご利用の60日前からご予約可能となっております。2週間（14泊15日）を越える予約はできません。
Q 予約は何時間前までにすればよいですか？
ご利用直前まで可能です。※通信環境によって時間がかかる場合があるため、余裕をもってご予約ください。
Q 連続して予約を取ることはできますか？
同一車両の場合、返却後30分の調整時間が設定されていますので、30分空けていただいた後で続けてご利用下さい。別の車両は続けてのご予約が可能です。
Q 予約完了のメールが届かないのですが？
メールが届かない場合、以下の可能性がございます。
・ご登録のメールアドレスが間違っている。
・お客さまのメールボックスが一杯になっている 。
・迷惑メールのブロック機能により受付完了メールが届かない。
info@citras.jpからのメールが受取れるように設定をお願いいたします。
Q 予約のキャンセルや変更はいつまで可能ですか？
キャンセルの場合、下記の予約取消手数料がかかります。
・15分前までのキャンセル料（予約取消手数料）：無料
・15分前～貸出開始1分前（実際は貸出直前）までのキャンセル料 :「予約時に決定した時間料金」の10%（パック料金の場合：Cグレード220円、Bグレード330円、Aグレード440円）
・予約時間を過ぎた後のキャンセル料：100%
予約変更の場合、キャンセル料は発生しません。
ご利用開始時間が過ぎると課金が始まりキャンセルおよび変更はできません。
また、返却時間を短く変更した場合も返金はありませんので、あらかじめご留意ください。
Q 予約した利用開始時間に遅れる場合はどうしたらよいですか？
課金はご予約いただいた開始予定時間から始まりますので、予約された利用予定時間内にご利用下さい。
※ 開始予定時間前であれば、キャンセルおよび変更は可能です。※規定のキャンセル料がかかります。 ※ 利用開始時間を過ぎますと、キャンセルおよび変更はできませんのでご注意ください。
Q 予約時に車種から選べますか？
予約時にグレードを選択することができますが、車種からの検索には対応していません。
Cグレード(コンパクト・軽自動車等) / Bグレード(ミニバン・普通車等) / Aグレード(SUV・大型ミニバン等)
Q 使いたい時間に他の会員の予約が入っていて使えません。
予約は先着順となっており、先約が入っている場合はお使いいただくことができません。
よく使いたい時間に予約が被ることが多い場合は、増車依頼をお出しいただくことで増車対応できる場合がありますので、citrasお問い合わせフォームよりご連絡下さい。
Q 最大何時間（何日）まで予約することができますか？
2週間（14泊15日）までご予約可能となっております。15日を越える予約はできません。
15日を超える場合、一度返却してから再度ご予約いただくか、他社のレンタカー等をご利用下さい。
利用時について
Q どこのステーションでもクルマを使うことはできますか？
全国のステーションでご利用いただけます。ただしマンションや事業所などの一部では時間帯によって使えない場合や関係者以外が利用できない場合があります。
Q 運転免許証を忘れてしまいました。
ご出発の際に運転免許証にて認証解錠を行いますので、運転免許証が無いとご利用いただけません。
Q 予約した人と別の人が運転できますか？
予約したご本人様が同乗して入れば、会員様同士で交代いただくことは可能です。
会員登録をされていない方と運転を交代してその方が事故を起こした場合は保険の適応ができません。賠償責任は又貸しした会員様に生じますのでご注意ください。
Q ETCは利用できますか。
車両にETC機器は搭載されていますが、ETCカードは入っておりません。
ご利用の際はETCカードをご用意下さい。
Q ペットをクルマに乗せても良いですか？
大きさにかかわらずペットを乗せることは禁止しております。
ペットを載せた事実が判明した場合、傷や汚れにかかわらず消毒のためNOCが発生いたします。
また、ペットを乗せたことが判明した場合、会員資格の取消し要件となりますのでご注意下さい。
Q 車内は禁煙ですか？
禁煙です。電子タバコを含む全ての煙草類の喫煙を禁止しております。
電子タバコを含む全ての煙草類の喫煙の事実が判明した場合、消臭作業のためNOCが発生いたします。
また、喫煙の事実が判明した場合、会員資格の取消し要件となりますのでご注意下さい。
Q チャイルドシートやジュニアシートは借りられますか？
チャイルドシートやジュニアシートの貸出は行っておりません。会員様ご自身でご準備ください。
Q ステーションまで自転車やバイクで行くことはできますか？
基本的にはステーションには駐輪・駐車スペースはご用意していません。
自転車やバイクでステーションに行かれる場合、ご自身で近隣の駐輪場・駐車場を手配してください。
Q 利用途中に他の空いているシトラスのステーションへ一時駐車できますか？
シトラスのステーションへの一時駐車はできません。駐車が必要な場合は、周辺の時間貸し等の有料駐車場をご利用ください。その場合の費用は会員各自でご負担願います。
Q 利用途中で利用を延長したいときはどうすればよいですか？
ご利用方法 – ②予約ページにある延長の手順をご確認ください。
延長手続きを行わずに使い続けると「無断延長」となり、無断延長部分は２倍の料金が発生いたします。
また、次の利用者の予約が入っている場合は延長出来ません。
その際は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 利用前に、「車両の傷」や「車内の汚れやにおい」を見つけた場合どうすればいいですか？
「車両の傷」や「車内の汚れやにおい」を見つけた場合は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 自動車の操作方法が分かりません。
車両に備え付いているメーカーの取扱説明書をお読み下さい。
Q 給油や洗車の方法を教えてください。
グローブボックス内の専用ポーチに給油専用カードが装備されています。
燃料計が半分程度減ったら、下記の提携ガソリンスタンドにて給油をお願いいたします。
＜提携ガソリンスタンド＞
ENEOS、シェル石油、コスモ石油
※レシートは必ず受け取り、給油カード入れに差し入れてください。
Q 忘れ物を発見したときは
車内に忘れ物などを発見した場合、会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
事故・トラブル時について
Q 利用中、トラブルが発生した場合はどうすればよいですか？
事故、故障、盗難、などの緊急時には、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 車両に異常があった場合はどうしたらいいですか？
車両に異常をみつけた場合は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 交通事故を起こしてしまった場合はどうすればよいですか？
交通事故が発生した場合は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
詳しくは、ご利用方法 – 事故が起きたらのページをご確認ください。
Q 事故を起こすと、会員資格が取り消されますか？
事故を起こすと、会員資格が取り消されます。
事故の程度により、1ヶ月~2年の欠格期間となり、その間再登録および利用がで きなくなります。
会員資格の取り消し基準についてはご利用方法 – ご利用ルールと会員取り消し基準についてをご確認ください。
Q 保険の補償内容はどうなっていますか？
保険の補償内容としては、以下の通りとなっております。
・対人補償 – 無制限(自賠責3,000万円含む)免責最大30,000円
・対物補償 – 無制限(1事故限定額)免責最大30,000円
・車両補償 – 時価(1事故限定額)免責最大30,000円
・搭乗者補償（人身傷害保険） – 最大2,000万円(1名につき)
※万一、事故を起こされた場合、保険会社によって保険金が支払われますが、保険では補償されない会員様のご負担額を“免責”といいます。当サービスに於いては免責額は最大30,000円としております。
Q 予約した車両がステーションにない場合は？
予約した車両がステーションにない場合は、会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
事故やトラブル、他のユーザー様の返却遅延等により予定時間にお使えいただけない場合がございますので代わりの交通手段をでのご移動お願い致します。
また、その場合でも会員規約によりお客様の遅延等による損害につきましては補償はございませんのでご了承ください。
返却について
Q 予約した期間より早く返却した場合、料金はどのように計算されますか？
予定より早く返却した場合も返金はありませんので、あらかじめご留意ください。
Q 利用途中で渋滞などにより、予定時間に返却できない場合はどうすればよいですか？
返却時間の期限内にスマートフォン等から延長を申請してください。返却時間までに延長していただく料金は、通常の料金となります。
延長手続きを行わずに使い続けると「無断延長」となり、無断延長部分は２倍の料金が発生いたします。
また、次の利用者の予約が入っている場合は延長出来ません。
その際は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 返却先を変更できますか？
返却先を変更することはできません。ご予約時にご指定いただきましたステーションへご返却下さい。
Q 乗り捨てはできますか？
乗り捨てはできません。ご出発いただきましたステーションへご返却下さい。
Q 忘れ物をしたときはどうすればよいですか？
車内にお忘れ物をした際は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
Q 返却後、ルームライトの消し忘れに気づきました。
ルームライトの消し忘れをした際は、直ちに会員専用コールセンターまでご連絡をお願いいたします。
TEL. 0120-875-267 (受付時間: 24時間 / 365日対応)
その他
Q 退会したいのですが、どこへ連絡すればよいですか？
citrasお問い合わせフォームよりご連絡をお願いいたします。 退会手続きいたします。
また、退会後7年間、弊社にて適切に保管させていただき、その後責任をもって消去いたします。
Q 運転免許証を更新しましたが、会員情報変更の届出は必要でしょうか？
【更新手続きの流れ】
・スマートフォンから更新
シトラスアプリまたはブラウザからログイン後、マイページをタップ。免許証情報欄にある運転免許証の更新するをタップし、更新手続きの受付を行います。シトラス運営事務局にて運転免許証情報の確認後、更新手続き完了のお知らせメールが届きましたら、手続き完了です。
・PCから更新
シトラスwebアプリ（https://citras.cc）にログイン後、お客様の登録情報をクリック。免許証情報欄にある「運転免許証の更新はこちら」をクリックし、更新手続きの受付を行 います。シトラス運営事務局にて運転免許証情報の確認後、更新手続き完了のお知らせメールが届 きましたら、手続き完了です。
【ご注意】
・18時以降のお申し込みにつきましては、翌日の確認となります。
・お申し込み状況により最大72時間程度、更新完了までお時間をいただく場合がございます。
Q ログインID・パスワードを忘れました。
スマートフォンから https://citras.cc にアクセス、またはアプリより、ログイン画面下「ログインID・パスワードをお忘れの方」から、パスワードを再発行してください。
Q 近くに給油カードが使用できるガソリンスタンドがなくて料金を立て替えたのですが。
万一、給油や洗車等で料金を会員様で立て替えていただいた場合は、
info@citras.jp 宛に「利用時の予約番号」と「会員名」、「領収書の写真」を添付の上お 送りください。 シトラス運営事務局で確認後、返金処理についてのメールをお送りいたします。
【ご注意】
・18時以降のお問い合わせにつきましては、翌日の確認となります。
・お問い合わせ状況により最大 72 時間程度、お時間をいただく場合がございます。
